por María Enriqueta Baridó Murguía
Me caí a la entrada de mi trabajo en el piso de mármol mojado. Como no tenía huesos rotos, me levanté como pude y seguí adelante. En la noche tenía dolor y un gran moretón en la cadera. Decidí acudir a solicitar atención médica, la cual se me otorgó de manera impersonal y burocrática, con largos tiempos de espera y escasa posibilidad de comunicación con los médicos.
Mi diagnóstico no fue grave, tuve un hematoma troncateriano (el trocánter es la parte del fémur que está en contacto con el hueso de la cadera), generalmente el síntoma más importante es el dolor y el moretón. A pesar de que soy médico, en ese momento fui un paciente más y me hubiese hecho sentir mejor que el personal de salud mostrara respeto y cortesía, además de competencia médica.
Lo valioso de la experiencia es que a partir de entonces, trato de ser más cordial y competente con los enfermos a mi cargo y, por supuesto, procuro no caerme. Este incidente me hizo entender mejor la importancia de la calidad de la atención en todas sus dimensiones.
Esta historia es tan parecida a cientos de relatos de enfermos que han pasado por lo mismo en América Latina y el Caribe. Yo soy médico y sabía el diagnóstico y el tratamiento, pero ¿y los que no lo son? ¿Quién supervisa el conocimiento de los médicos? ¿Quién capacita al personal de salud en los temas de calidad? ¿Quién les hace comprender que son personal de salud y que deben otorgar un trato digno, cordial y competente?
Es necesario mantener un interés continuo en la compleja interrelación que se establece entre los servicios de salud y los usuarios. La atención médica es compleja y comienza con una conversación durante la consulta médica, es decir la historia clínica, la cual desde la perspectiva del paciente, es la necesidad de comunicar aspectos personales (síntomas, dudas, incertidumbre, etc.) a un extraño (el médico) quien se supone que tiene el conocimiento y la autoridad moral para entender y otorgar atención. Este encuentro es un acto semiótico en el que el lenguaje lego se transforma en terminología médica, sin embargo, si el médico no está entrenado para entender el contexto social de la enfermedad, su perspectiva será estrecha y se reducirá a una interpretación biológica o administrativa.
En términos generales, la delicada interacción entre los usuarios y el personal de salud se caracteriza por una gran asimetría en la información que unos y otros tienen. La medicina se basa en la aplicación de conocimientos dentro de los servicios de salud que en muchos casos se caracterizan por escasez de personal y de recursos, limitada capacidad resolutiva e infraestructura obsoleta, a lo cual se agrega una creciente demanda cada vez más compleja y que requiere más recursos, pero también necesita ampliar su perspectiva más allá del problema biológico.
El cambio de actitud en la atención médica es un desafío importante para mejorar la calidad de los servicios de salud. Los usuarios tienen acceso a mayor información médica a través de múltiples fuentes, lo cual gradualmente está reduciendo el desequilibrio en la información entre los profesionales de la salud y el público. Es decir, los usuarios y sus familias cuentan cada vez más con mayor capacidad para poder exigir sus derechos y tomar decisiones relacionadas con la enfermedad y con el tratamiento y esto, en muchos casos, tendrá consecuencias en el mediano y largo plazos en su estado de salud y calidad de vida.
¿Cuál es la situación en el sistema público de salud en tu comunidad? Cuéntanos en la sección de comentarios abajo o en Twitter.
María Enriqueta Baridó Murguía es Cirujana en el Servicio de Gastrocirugía del Hospital de Especialidades del CMN Siglo XXI y del Hospital Médica Sur. Es miembro de la Comisión de Seguridad del Enfermo Quirúrgico en la Academia Mexicana de Cirugía. Profesora del diplomado en Gestión de los servicios de salud en el módulo de gestión de calidad en el ITAM.
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