Este documento analiza la experiencia con los trámites gubernamentales en Colombia, con especial énfasis en cómo esta experiencia varía entre distintos grupos poblacionales. Se encuentra que, aunque la digitalización ha mejorado el acceso y uso de los servicios públicos al permitir realizarlos con mayor rapidez, menor costo y sin necesidad de desplazarse, sus beneficios no han llegado por igual a toda la población. A nivel nacional, en el último año, solo el 22% de las personas realizó su trámite completamente en línea, frente al 50% que optó por el canal presencial y un 27% que combinó ambos canales. Las brechas son claras: apenas el 32% de las personas con educación secundaria o menos usó el canal digital para realizar su último trámite en Colombia. En zonas rurales o entre personas pertenecientes a comunidades étnicas, solo 1 de cada 10 accedió al último servicio público de manera digital. Esta realidad es más crítica en personas con discapacidad, donde la proporción cae a 1 de cada 16 personas. Estas desigualdades reflejan no solo limitaciones de conectividad y acceso a dispositivos electrónicos, sino también barreras como la falta de conocimiento de la oferta digital, la falta de habilidades digitales y una predisposición al uso de canales presenciales. Cabe resaltar, que la experiencia de Colombia no es un caso aislado, sino refleja una tendencia en América Latina y el Caribe (Pombo, Roseth, Santamaria, Rivas & Vásquez, 2025).